Soins axés sur le patient et la famille

L’excellence en soins de santé est le fruit d’une étroite collaboration entre les gens et de l’utilisation de l’expertise et des connaissances que chacun apporte à une consultation médicale.

Horizon se transforme en une organisation de soins de santé axés sur le patient et la famille, un réseau où le personnel, les patients et les familles travaillent ensemble pour répondre aux besoins particuliers du patient en matière de soins de santé.

Le modèle de soins axés sur le patient et la famille exige un effort continu afin de s’assurer que l’on répond aux besoins et aux choix de chaque famille. Il n’y a pas deux patients pareils, et c’est seulement ensemble que nous pouvons répondre aux besoins individuels de chaque patient et de chaque famille.

Qu’est-ce que les soins axés sur le patient et la famille?

Le principe de soins axés sur le patient et la famille est un modèle de soins qui repose sur un partenariat entre les praticiens, le patient et la famille (c.-à-d. les personnes désignées par le patient).

Nous avons pour but de nous assurer que les décisions prises respectent les besoins, les valeurs et les préférences des patients. En conséquence, les patients bénéficieront des renseignements, des connaissances et du soutien dont ils ont besoin pour participer à leurs soins.

Autrement dit, chaque patient et chaque famille recevront les soins particuliers dont ils ont besoin et contribueront au processus du début jusqu’à la fin.

Horizon suit les étapes clés suivantes vers l’adoption d’un modèle de soins axés sur le patient et la famille :

  • Mobiliser l’équipe de direction afin d’assurer sa participation et sa responsabilisation à l’endroit du réaménagement du système.
  • Élaborer des priorités et des plans d’action à l’aide de processus et de modèles d’engagement à l’intention des patients, des familles et des communautés.
  • Créer un conseil consultatif des patients et des familles, avec un vaste mandat : améliorer l’expérience des patients en matière de soins à tous les échelons d’Horizon.
  • Faire participer le personnel et les médecins de première ligne, en plus des gestionnaires et des directeurs, afin de concevoir et de mettre en oeuvre des changements dans les politiques, les processus et les pratiques de prestation des soins.
  • Intégrer des conseillers auprès des patients et des familles aux comités clés et aux groupes de programme à travers le réseau de santé.
  • S’engager à mesurer et à améliorer de façon continue la satisfaction des patients à l’égard de la gamme complète de soins, en se concentrant, dans un premier temps, sur le système de soins de courte durée.
  • Souscrire à une culture de la sécurité améliorée, en privilégiant de meilleurs résultats dans les mesures relatives à l’infection, aux incidents avec préjudice et à l’hygiène des mains.
  • Réaffirmer la vigilance de l’organisation concernant la mise en vigueur totale de toutes les pratiques organisationnelles requises établies par Agrément Canada.

Sécurité des patients

Horizon entend fournir aux patients des soins de santé sûrs et de qualité qui sont axés sur ce qui est le plus important, soit les patients, les clients, et leur famille!

Chez Horizon, nous veillons à ce que les soins fournis soient fondés sur des pratiques exemplaires éclairés par les données probantes. Nous avons d’ailleurs satisfait aux Normes de soins nationales d’Agrément Canada en septembre 2018.

Nous favorisons une culture positive de sécurité des patients en invitant la communication ouverte, en assurant un environnement d’apprentissage et en motivant les patients, les clients et les membres de leur famille.

Nous y arrivons en apportant des améliorations à nos processus de soins par l’intermédiaire de sondages, de groupes de discussion, de processus de plainte et de la participation des conseillers et conseillères en évaluation de l’expérience des patients d’Horizon.  

Nous invitons toute personne qui participe au processus de soins de santé à #vaincrelesilence et à parler de la sécurité des patients!

  • QUESTIONNEZ – posez des questions sur les médicaments, les procédures et sur les attentes.
  • ÉCOUTEZ – écoutez activement, et si vous ne comprenez pas, demandez plus de renseignements.
  • PARLEZ‑EN – parlez ouvertement de vos symptômes, de vos soins et de vos préoccupations.

Lorsque nous travaillons en étroite collaboration avec nos patients et avec leur famille, nous pouvons réaliser de grandes choses!

Les patients et leurs soigants sont encouragés à devenir des partenaires actifs dans leur santé afin de s’assurer qu’ils disposent de l’information nécessaire pour utiliser leurs médicaments en toute sécurité et prévenir les erreurs de médication. Les organismes canadiens pour la sécurité des patients ont travaillé à élaborer une série de cinq questions visant à aider les patients et leurs soignants à discuter des médicaments afin d’en assurer la prise sécuritaire.

L’amélioration de la sécurité et de la qualité des soins au Canada nécessite l’engagement de tous les acteurs concernés. Le Réseau de santé Horizon appuie le programme VIREZ en mode sécurité de l’Institut canadien pour la sécurité des patients. Le programme a pour but de fournir aux membres du public, aux praticiens et aux cadres les outils et l’information dont ils ont besoin pour assurer la sécurité des patients.

Le Conseil consultatif des patients et des familles oeuvre activement au développement d’une culture de soins centrés sur le patient et la famille qui accorde la priorité aux patients.

Le travail accompli par le conseil et les conseillers en évaluation de l’expérience des patients aura une incidence positive sur les soins fournis aux patients à l’échelle d’Horizon.

Les membres du Conseil consultatif des patients et des familles d’Horizon sont choisis par l’équipe de direction, selon le mandat, et doivent satisfaire aux qualifications suivantes :

  • Doit avoir un intérêt sincère pour le travail d’équipe visant à améliorer l’expérience des patients à l’échelle du Réseau de santé.
  • Doit signer une entente sur la confidentialité et les conflits d’intérêts.
  • Doit être en mesure de se déplacer pour participer à des réunions ou y participer par téléconférence avec l’attente d’une participation active.
  • Compréhension manifeste des rôles et responsabilités du Conseil consultatif des patients et des familles.
  • Capacité de travailler de façon constructive avec les membres de la haute direction, les médecins et les membres du personnel du Réseau de santé Horizon et avec le Conseil consultatif des patients et des familles.

Les coprésidents sont responsables des fonctions suivantes :

  • convoquer et préside les réunions;
  • préparer l’ordre du jour de chaque réunion du Conseil consultatif des patients et des familles;
  • passer en revue les procès-verbaux;
  • communiquer avec les membres du Conseil consultatif des patients et des familles;
  • collaborer avec les directeurs, les gestionnaires et d’autres personnes selon les besoins relativement à des questions touchant le Conseil consultatif des patients et des familles.

Conseillers et conseillères en évaluation de l’expérience des patients (CEEP)

Les conseillers et conseillères en évaluation de l’expérience des patients sont des bénévoles inscrits du Réseau de santé Hoizon qui possèdent une expérience récente (généralement au cours des trois dernières années) en tant que patients ou membres de la famille d’un patient. Ils font équipe avec le personnel et les médecins pour fournir une rétroaction directe sur les politiques, les programmes et les pratiques qui touchent les soins et les services aux patients.

De préférence, ces personnes ne sont pas des professionnels de la santé, mais des personnes qui reflètent les caractéristiques démographiques de la collectivité. Les CEEP sont des bénévoles inscrits du Service des ressources bénévoles.

Rôles et responsabilités des CEEP

  • Offrir leur opinion en tant que patient ou membre de la famille d’un patient sur les sujets de discussion.
  • Faire preuve d’ouverture à l’égard du point de vue des autres.
  • Connaître leurs limites et leurs contraintes personnelles et demander de l’aide si nécessaire.
  • Communiquer leurs attentes concernant les résultats et les avantages de l’engagement.
  • Chercher à orienter les processus dans l’intérêt de tous les intervenants.
  • Préparer les réunions et y assister.
  • Profiter des possibilités de formation et d’éducation.
  • Respecter la confidentialité dans toutes les communications.
  • Respecter le temps des membres du personnel lors de leurs interactions avec eux.
  • Signer le registre, consigner leurs heures de bénévolat et les présenter chaque mois.
  • Participer à une évaluation initiale et annuelle.

Devenir conseiller ou conseillère en évaluation de l’expérience des patients (CEEP)

Les CEEP sont des personnes qui ont une expérience récente en tant que patients ou membres de la famille d’un patient et qui ont un intérêt sincère pour nous aider à faire de l’expérience des patients la meilleure qui soit. Horizon leur fournit la formation et le soutien nécessaires.

Si vous ou une personne que vous connaissez avez une expérience directe au sein du système de soins de santé en tant que patient ou membre de la famille d’un patient, et que vous êtes prêts à offrir de votre temps pour nous faire part de vos expériences et de vos commentaires, veuillez communiquer avec nous.

Pour en savoir plus, cliquez sur Devenir CEEP. Pour postuler en ligne, cliquez ici.

Pour toute question, veuillez envoyer un courriel à patientengagement@Horizonnb.ca ou composer le 506-623-3078.

Votre langue

Il est essentiel que vous puissiez communiquer vos symptômes et vos antécédents médicaux à votre équipe de soins de santé, et que vous compreniez votre diagnostic et les instructions relatives aux médicaments et aux soins de suivi pour assurer votre sécurité et la qualité des soins de santé qui vous sont prodigués.

La province du Nouveau-Brunswick est unique dans la mesure où elle satisfait à ces besoins par l’adoption d’une loi. Veuillez cliquer ici pour en apprendre davantage sur laLoi sur les langues officielles du Nouveau‑Brunswicket sur la façon dont elle s’applique à divers services au Nouveau-Brunswick, y compris vos services de soins de santé.

Votre choix

Lorsque vous entendez « HELLO/BONJOUR » ou une autre salutation bilingue, l’intention est de vous faire savoir que nos services sont disponibles en français et en anglais. Les membres du personnel vous invitent ainsi à continuer dans la langue de votre choix. Tous les membres de notre personnel ne sont pas bilingues; en fait, nous ne visons pas qu’ils le soient tous, car pour nous, la prestation de services dans la langue de votre choix est une affaire d’équipe. Si le membre du personnel qui vous accueille ne peut pas continuer à vous servir dans la langue de votre choix, cette personne vous dirigera rapidement vers quelqu’un qui sera en mesure de le faire.

Nous nous efforçons de vous offrir les meilleurs soins possible. Nous poursuivons nos efforts de recrutement dans les régions où le nombre d’employés bilingues est insuffisant pour offrir des services dans la langue de votre choix avec aisance. Bien que nous nous efforçons d’atteindre nos objectifs, nous mettons tout en œuvre pour vous servir dans votre langue au moyen de plans de contingence lorsque cela se révèle nécessaire.

Nous comprenons également que le Nouveau-Brunswick devient de plus en plus diversifié sur le plan culturel. En tant qu’organisation, nous reconnaissons qu’il est important de fournir des soins de santé adaptés sur les plans linguistique et culturel. Offrir des soins de santé inclusifs et centrés sur le patient est d’une importance cruciale pour nous. Veuillez consulter notre page Web sur les soins axés sur le patient et la famille pour en savoir plus.

Notre engagement

La langue est un élément important dans la prestation de soins de santé sûrs et de haute qualité. Nous travaillons en équipe pour veiller à ce que vous puissiez recevoir nos services dans la langue officielle de votre choix. Cela signifie que la personne qui vous accueille dans les deux langues pourrait solliciter l’aide d’un collègue bilingue pour mieux vous servir.

« Engagement du personnel » est une expression fréquemment utilisée de nos jours pour décrire l’investissement émotionnel ou affectif d’un employé envers son travail. Comme les professionnels de la santé choisissent le plus souvent leur domaine de travail en raison de leur désir d’aider les gens, ils se soucient véritablement de votre mieux-être. Il est important pour eux de sentir qu’ils contribuent aux excellents services que nous nous sommes engagés à vous offrir. Nos employés participent actuellement à de nombreuses séances de dialogue qui se tiennent dans l’ensemble de l’organisation pour discuter de leurs expériences et du rôle que joue la langue dans la qualité et la sécurité des soins de santé, et échanger des idées sur la façon de mieux vous servir. Ils discutent de leurs préoccupations et des défis auxquels ils font face et contribuent aux efforts de l’organisation à trouver des solutions pour améliorer votre accès aux soins de santé dans la langue de votre choix.

Service des langues officielles
Tél. : 506-857-5926
Courriel :  Languesofficielles@HorizonNB.ca

Resources

Nous joindre

Ressources bénévoles et relations avec les auxiliaires et les anciens
Hôpital régional de Miramichi
500, rue Water, Miramichi (N.-B.). E1V 3G5
506-623-3078
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