Un projet pilote prévoyant la présence de travailleurs sociaux aux urgences s’avère extrêmement bénéfique pour les patients

En entrant dans le système de soins de santé, certains patients peuvent croire que leurs problèmes sont insurmontables. Un nouveau projet pilote dans les services d’urgence d’Horizon permet à des travailleurs sociaux autorisés comme Bev d’aider ces personnes à les résoudre.

Beverley travaille depuis plus de 25 ans en milieu hospitalier et communautaire, principalement avec des patients et des familles ayant des besoins médicaux et des antécédents sociaux complexes.

Récemment, elle a commencé à travailler dans un nouveau milieu : le Service d’urgence de l’Hôpital régional de Saint John (HRSJ) du Réseau de santé Horizon.

Ce rôle a été créé dans le cadre d’un projet pilote qui permet aux travailleurs sociaux d’évaluer et de soutenir les patients dans les services d’urgence. Cette initiative permet de prévenir les hospitalisations de courte durée pour des besoins sociaux non satisfaits, de réduire le nombre de visites aux urgences et de renforcer la coordination précoce des déterminants sociaux de la santé afin d’écourter le séjour des patients admis.

Soutenu par Margaret Melanson, présidente-directrice générale par intérim d’Horizon, le projet a débuté à l’HRSJ en janvier dernier et a ensuite été étendu à d’autres hôpitaux d’Horizon, soit L’Hôpital de Moncton (LHM), l’Hôpital régional Dr Everett Chalmers (HRDEC) à Fredericton et l’Hôpital régional de Miramichi (HRM). Depuis son lancement dans tous ces établissements, plus de 350 hospitalisations pour des besoins sociaux ont été évitées.

De janvier à la mi-août, Bev a reçu plus de 700 demandes de consultation. Elle a été assistée dans son travail par Hilary Neman Loveless, qui effectuait une partie de son stage avancé de 450 heures au service d’urgence, obtenant une maîtrise en travail social de l’Université St. Thomas.

Pour entamer une intervention en travail social, l’équipe du service d’urgence et Jennifer Bickford, coordonnatrice d’acheminement des patients pour la région de Saint John d’Horizon, soumettent des demandes au Service de travail social pour cerner, à l’aide d’une approche holistique, l’ensemble des besoins du patient.

Parfois les patients ont besoin de services immédiats : médicaments, articles spécialisés, prise en charge par l’assurance-maladie, transport vers un rendez-vous, aide pour la réduction des risques, orientation vers un centre de désintoxication, pour ne citer que quelques exemples. D’autres fois, ils nécessitent un soutien à long terme, notamment pour les demandes relatives à un autre niveau de soins (ANC), aux soins de longue durée à domicile ou à l’aide aux personnes handicapées, au logement, ou bien aux programmes communautaires de traitement des dépendances et de santé mentale.

Parmi les principaux avantages liés à la présence de travailleuses et travailleurs sociaux aux services d’urgence figure la possibilité d’établir des liens avec des patients au début de leur parcours en soins de santé. En effet, de nombreux patients s’y rendent pour une crise qui peut changer leur façon de vivre, de travailler et de fonctionner au sein de leur collectivité.

Les besoins de soutien médical et communautaire des patients que Bev Blissett voit sont souvent complexes, mais les travailleuses et travailleurs sociaux ont les connaissances et les compétences nécessaires pour évaluer rapidement ces besoins et commencer à offrir aux patients, tôt dans leur quête d’aide, le soutien social qu’il leur faut.

« Le fait de se rendre dans un service d’urgence signale qu’il s’agit d’une crise pour le patient », précise Bev. « Ces personnes doivent être prises en charge très rapidement. »

Dès le début du programme pilote, les efforts déployés par le Service de travail social pour favoriser le plus possible les soins aux patients suscitent un écho positif et s’avèrent efficaces; en effet, ils réussissent à renforcer les partenariats existants entre le service d’urgence et les organismes communautaires, la compréhension des besoins émergents, la coordination des soins et l’accès rapide aux ressources.

Cet accueil et ce succès ont inspiré de nombreux groupes, en commençant par le personnel, les médecins et les équipes d’Horizon, qui font tout leur possible pour soutenir le programme et obtenir des résultats durables au profit des patients.   

Jan Murray, infirmière gestionnaire du Service d’urgence, Victoria Crilley, infirmière responsable de l’unité et toute l’équipe du service d’urgence de l’HRSJ, en collaboration avec Melanie Polley, gestionnaire du Service de travail social à l’HRSJ, ont apporté un soutien extraordinaire au projet, tout comme la Fondation de l’Hôpital régional de Saint John.

Tanya Cormier, la coordonnatrice du bureau du service d’urgence, a aidé à recueillir des dons de bouteilles d’eau réutilisables de la Fondation Irving et a trouvé et aménagé une nouvelle zone d’entreposage pour des dons de vêtements. De leur côté, les médecins du Service d’urgence et le groupe Brighten contribuent à reconstituer les grandes réserves de vêtements distribués aux patients vulnérables.

Un dispositif aussi simple qu’un nouveau téléphone cellulaire peut aider les patients tout au long de leur parcours de santé. Grâce à un don d’Eric Lesser, infirmier praticien au Service d’urgence et à un don généreux de Cooke Aquaculture, le personnel du service de travail social peut établir un lien important avec des patients. De plus, l’équipe de travail social a obtenu un financement de la Fondation de l’HRSJ pour acheter de nouveaux cordons d’alimentation et des cartes téléphoniques à usage unique afin de conserver un moyen de communication avec des patients qui, autrement, seraient injoignables une fois qu’ils auraient quitté la salle d’urgence.

À ce jour, sept téléphones ont été distribués à des patients, ce qui témoigne de l’incidence positive immédiate de l’initiative, particulièrement sur des personnes sans domicile fixe ou celles nécessitant du soutien de l’équipe d’infirmières examinatrices en cas d’agression sexuelle (infirmières du Programme SANE). *Vous trouverez des détails à la fin de cet article sur la façon dont vous pouvez aider ce programme.

« Maintenant que nous pouvons communiquer avec ces patients après leur congé, la situation s’est énormément améliorée.  « Nous pouvons leur rappeler leurs rendez-vous de suivi et les aider à se rendre à leurs rendez-vous d’assistance sociale », ajoute Bev. « Il n’y a pas autant de rendez-vous manqués et les patients se sentent appuyés. »

« On constate que ces patients n’ont pas tendance à revenir au service d’urgence », ajoute Jennifer. « Tout est mis en place afin de les aider et, par la même occasion, nos ressources sont protégées. »

De plus, de nombreux partenaires communautaires fournissent une réponse inclusive et rapide pour répondre aux besoins des patients dans leur parcours envers le mieux-être. Il s’agit des partenaires suivants : le Centre for Research, Education and Clinical Care of At-Risk Populations (R.E.C.A.P.); le Sophia Recovery Centre (établissement pour femmes); l’Elizabeth Fry Society de Saint John; l’Outflow Men’s Shelter; le groupe Housing Alternatives Inc.; les Port City Counselling Services; le Centre de santé des femmes Coverdale; des paroisses locales; et le River Stone Recovery Centre. Le ministère du Développement social et le Programme extra-mural du Nouveau-Brunswick ont également été des partenaires dans le domaine de la santé. 

Pour les patients en perte d’autonomie qui sont hospitalisés en attendant un autre niveau de soins (ANS), la présence des travailleurs sociaux aux urgences permet de lancer le processus de transfert vers un établissement de soins de longue durée dès leur admission, au lieu de plusieurs semaines plus tard.

« La durée de séjour à l’hôpital de ces patients commence donc à être réduite de deux ou trois semaines », de dire Bev.

« Notre but, c’est que le processus entourant le congé commence au moment de l’admission, » ajoute Jennifer.

Parfois, des patients arrivent aux urgences avec un symptôme qui leur semble mineur, à eux et à leur famille, mais qui, après diagnostic, révèle un problème de santé qui va changer leur vie.

La présence de travailleurs sociaux aux urgences permet d’orienter ces patients, dès le premier jour, vers des services de soutien, comme le Programme d’intervention-pivot en oncologie. Selon Bev, le processus de traitement et d’évaluation des aiguillages qui s’étendait déjà sur plusieurs jours, se déroule maintenant en quelques heures, une amélioration qu’elle dit « merveilleuse ». De plus, si des patients doivent être admis, elle peut aider à mettre en place des mesures de soutien pour qu’ils puissent obtenir un congé durable et réussi et, si possible, à réduire la probabilité qu’ils soient à nouveau hospitalisés.

En ce moment, Bev travaille du lundi au vendredi, de 7 h à 15 h, un horaire conçu en fonction de la population de patients, de nombreuses personnes sans abri se rendant aux urgences la nuit.

Avec le temps, on espère que le programme sera élargi de manière à ce qu’une travailleuse sociale ou un travailleur social soit présent aux services d’urgence de l’HRSJ, de l’HRDEC, de LHM et de l’HRM 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

*Si vous avez un téléphone cellulaire usagé dont vous souhaitez faire don à l’initiative Cell Phone Connection, veuillez communiquer avec Tanya Cormier (648-6092 ou tanya.cormier2@horizonnb.ca).