Les responsables du suivi des patients dans les services d’urgence offrent du confort et des soins

Beth Campbell, de Quispamsis, qui était à Miramichi pour rendre visite à un membre âgé de sa famille, s’est retrouvée avec ce proche au Service d’urgence de l’Hôpital régional de Miramichi du Réseau de santé Horizon.

Beth suit les actualités et est consciente des longs temps d’attente dans les services d’urgence du pays : elle s’attendait à un long temps d’attente. Ce dont elle ne s’attendait pas, c’était toute l’attention et tous les soins qu’elle et le membre de sa famille ont reçus durant leur attente.

« Nous savions que l’attente allait être longue, mais notre visite à l’urgence était la meilleure solution à ce moment-là, car le médecin de famille du membre de ma famille était en vacances et nous ne voulions pas attendre son retour pour consulter », explique Beth.

Après s’être inscrit au Service d’urgence, le membre de la famille de Beth a été trié à un niveau non urgent, comme elles s’y attendaient. C’est à ce moment qu’elles ont rencontré la responsable du suivi des patients dans les services d’urgence.

« La responsable du suivi des patients était si gentille, c’était une étudiante en sciences infirmières de l’UNB. Nous l’avons d’abord vu lorsque nous sommes passées au poste de l’infirmière de triage, qui était elle aussi très agréable. »

Après le triage, Beth et le membre de sa famille se sont assis dans la salle d’attente, puis la responsable du suivi des patients est venue les voir.

« Elle nous a demandé si nous voulions de l’eau. Puisque mon proche avait froid, la responsable du suivi des patients lui a offert une couverture chaude et l’a enveloppé autour d’elle. »

Selon Beth, il n’y avait pas beaucoup de personnes dans la salle d’attente, mais elle savait que ce n’était pas un bon indicateur de ce qui se passait dans les coulisses du Service d’urgence.

« Les infirmières et les médecins sont débordés, ils n’ont pas le temps de venir vérifier comment nous allons. La responsable du suivi des patients a pris de l’initiative, nos attentes ont été dépassées », souligne Beth. « Même si c’était juste de l’eau et des couvertures chaudes, ça nous a beaucoup aidés de savoir que quelqu’un veillait sur nous. »

Après environ quatre heures d’attente, Beth a demandé à la responsable du suivi des patients si elle savait combien de temps elles devraient encore attendre.

« Je lui ai dit que je comprenais tout à fait que l’urgence est occupée, mais elle m’a dit qu’elle irait se renseigner. »

La responsable du suivi des patients est rapidement revenue les voir et les a dirigés vers le poste de l’infirmière de triage, qui a de nouveau vérifié les signes vitaux du membre de la famille de Beth. L’infirmière de triage et la responsable du suivi des patients ont placé Beth et son proche dans une salle privée du Service d’urgence. La responsable du suivi des patients est ensuite allée chercher quelques couvertures chauffantes propres et un oreiller.

« Elle a tout emmitouflé mon proche, c’était trop adorable », dit Beth. « Mon proche est une personne âgée qui ne comprenait pas tout à fait ce qui se passait; ce geste l’a aidé. »

Les responsables du suivi des patients dans les services d’urgence font partie d’un programme pilote mis en œuvre dans les hôpitaux régionaux d’Horizon, dont l’Hôpital régional Dr Everett Chalmers à Fredericton, L’Hôpital de Moncton, l’Hôpital régional de Miramichi, l’Hôpital régional de Saint John et l’Hôpital du Haut de la Vallée à Waterville.

Les patients et leur famille peuvent identifier les responsables du suivi des patients dans les services d’urgence par la veste bleu foncé qu’ils portent. Ce nouveau programme offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est l’une des diverses initiatives d’Horizon qui s’harmonisent avec le Plan provincial de la santé selon lequel des mesures doivent être prises immédiatement pour stabiliser le système de santé.

« Lorsqu’on attend longtemps et qu’on n’a aucune idée du temps qu’il faudra passer dans la salle d’attente, on commence à se sentir comme un numéro », souligne Beth. « C’était vraiment réconfortant de pouvoir compter sur quelqu’un qui vient voir comment nous allons, qui nous offre de l’eau, des couvertures chaudes et un oreiller. »